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   一、引言

十二届全国人大三次会议的《政府工作报告》首次提到“制定互联网+行业行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合,促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展。”虽然“互联网+行业行动计划”并未具体提及教育行业，但“互联网+”必然是教育行业发展的趋势，而我们的开放教育也早已经与互联网技术深度融合。

互联网为人类社会创造了一个全新的信息空间，开放教育学生信息行为，以及信息咨询服务需求也在发生巨大地变化，尤其是，对信息咨询服务的便捷性、时效性、有效性、实用性、连续性、透明度的要求越来越强烈，这种不断变化的服务需求，决定着远程教育信息咨询服务的发展方向。因此，远程教育机构需要对学生服务需求的变化保持高度的敏锐性，通过对学生需求的调查、分析、跟踪和挖掘，从学生服务需求出发，创新服务模式，并且，通过对教育信息的全面获取、分析、重组、定制和传递，为学生提供科学、系统、有效的问题解决方案。

二、国内远程教育机构教育信息咨询服务现状

近年来，国内很多远程教育机构纷纷成立了远程接待中心，有的称之为咨询服务中心、学生服务中心、呼叫中心、学生联络中心，通过热线电话、手机短信、在线服务、BBS论坛和电子邮件等多种途径，为学生提供远程教育信息咨询服务。

笔者对60所网络教育学院开展信息咨询服务的现状进行了调研。97%的网络教育学院都开设了信息服务网页，50%的网络教育学院提供了在线服务；63%的网络教育学院提供电子邮件服务；97%的网络教育学院提供了热线电话；另有13所网络教育学院开通了400免费电话。笔者还对云顶yd7610检测中心44所分部教育信息咨询服务的现状进行了调研，其中21所分部，开设了信息服务网页，占47%；16所分部提供了在线服务，占36%；24所分部提供了电子邮件服务，占55%；30所分部提供热线电话服务，占68%。

纵观当前国内远程教育信息咨询服务的运行情况，从服务方式上看，国内远程教育机构大多面向学生提供了包括通讯网络、互联网技术的多种服务方式；从服务内容上看，基本都侧重于非学术性支持服务，解决学生在学习过程中遇到的各种非学术问题,如招生报名、免修免考、毕业审核、学位申请等，对学术支持服务方面涉及较少,服务力度较弱。

三、开放教育学生信息咨询服务需求分析

为更好的设计基于互联网的远程教育信息咨询服务模式，笔者运用问卷调查法调研了开放教育学生信息服务需求，调研对象为云顶yd7610检测中心专科、专科起点本科在籍学生，共回收有效问卷500份。调研问卷分为几个主要部分：学生基本信息、学生学习动机、学生信息需求、学生信息行为、学生获取信息的障碍、学生信息服务满意度等。笔者认为，这些方面都是影响学生信息需求的客观背景，通过对这些因素的了解和分析，有助于理解和掌握学生信息获取障碍及信息服务需求，有助于设计基于互联网的远程教育信息咨询服务的创新模式。

1．信息咨询服务需求调研基本情况

参与调研的云顶yd7610检测中心500名学生，男生占51.6%，女生占48.4%，男生、女生比例基本相同。城市及城镇学生占77.4%，农村学生占22.6%，地域覆盖全国31个省、自治区和直辖市，参与调研人数较多的省份是四川、广东、贵州、山东、河南省等。

在调研学生中，年龄在18岁至30岁的占62.4％ ,这一年龄段的学生，也是开放教育的主要学习群体。多数学生都有相对稳定的职业，公司职员占32.4%,事业单位员工占23%，自由职业者占13.6%。85.6%的学生有明确的学习目的以及强烈的学习动机，这部分学生工学矛盾比较突出，这就要求，学校必须为学生提供全方位的信息服务，建立畅通的交流通道，加强与学生的信息交互，努力解决学生学习困难，增强学生归属感，降低辍学率，帮助学生顺利完成学业。

2．学生信息咨询服务内容的需求分析

调研结果显示，在学生信息咨询服务内容的需求方面， 54.2%的学生关注学习平台技术方面的问题，如平台登录、作业提交、网页技术等；53.6%的学生关注学习资源方面的问题，如资源查找、资源下载、视频播放等；49%在学生关注教学管理方面的问题，如免修免考、学分替换、毕业与学位审核等；37.6%的学生关注招生问题，如招生专业、课程设置、收费标准等。同时,笔者意料之外的是，36.4%的学生关注职业指导的相关信息，如职业分析、职业生涯规划等。

通过分析发现，学生在学习过程的不同阶段，信息咨询服务需求是不同的，具体可以包括以下几个阶段：在学前，学生关注报名信息，如招生专业、收费标准、课程设置、毕业条件等；在学中，关注课程注册、选课需求、学籍异动、学习指导、平台使用、考试要求、毕业申请、学位申请等；在学后：关注就业指导、岗位培训、技能培训等。

由此可看，信息咨询服务内容的设计，通过分析学生服务需求的阶段性与随机性，满足学生报名、选课、学习、毕业等全过程的网络支持服务需求。同时，通过信息服务数据挖掘，发现学校教学、教学管理、支持服务方面存在的薄弱环节。如服务内容方面，增加学生关注的就业指导、职业规划、岗位技能培训等学习后的一系列信息服务。如分析学生对平台技术信息需求强烈的原因，加强学生学习平台的技能培训，完善学习平台导航，建设适合学生学习需求的网络课程等。

3．学生信息咨询服务渠道的需求分析

调研结果显示，信息咨询服务渠道需求方面，61%学生希望通过班主任获得全方位的信息服务；50%学生希望得到云顶yd7610检测中心提供的信息服务；48.4%学生，希望通过同学获得相关信息，36.2%的学生希望通过教学点获得信息服务。

班主任（导学老师）是信息咨询服务工作中不可或缺的重要元素，其工作核心是管理学生日常事务，促进学生学习，当学生遇到信息困难，联系点班主任（导学老师）是最直接、最便捷的解决问题渠道。50%的学生希望获得云顶yd7610检测中心总部的信息服务，主要是希望得到来自云顶yd7610检测中心总部的更准确、更权威的信息服务。

4．学生信息咨询服务方式的需求分析

调研结果还显示，学生在信息咨询服务渠道需求方面，74.6%的学生希望学校提供在线服务（如QQ、MSN等文本聊天）；61.8%的学生希望电话服务；38%的学生希望邮件服务；18.8%的学生希望BBS论坛服务。

同时，笔者对云顶yd7610检测中心远程接待中心2015年的学生服务情况进行了分析。云顶yd7610检测中心远程接待中心通过400服务电话、在线实时咨询服务、邮件服务、论坛服务等，承担学校对外咨询服务。随机分析10000人次的学生咨询方式，其中，热线电话占53%；在线咨询占33%；BBS论坛占8%；电子邮件占6%。热线电话仍是学生咨询的主要手段，我们也发现,在线服务作为信息咨询的新兴服务方式，已经逐渐替代了信息反馈周期较长的电子邮件、BBS论坛服务。

5．学生教育信息咨询服满意度分析

调研数据中，学生对信息咨询服务满意度方面，55.4%的学生比较满意，32%的学生感觉一般；12.6%的学生感到不满意。学生对信息咨询服务不满意的主要原因是，54.2%的学生不确定学校提供的咨询服务方式，58.8%的学生认为咨询渠道不畅通；47.4%的学生认为信息服务不够及时；43.2%的学生认为信息不够准确。

远程教育信息咨询服务模式研究的核心要素，就是让学生获得真正有效的信息服务，提高信息咨询服务满意度，如果咨询服务不能满足学生要求，根据学生需求及时调整解决方案，学生学习困难不能有效地解决，必然影响到远程教育的教学质量。

四、基于互联网的信息咨询服务模式的创新

众所周知，，一切教育的产生与发展，都源于满足学生的学习需要，没有学生的学习需要．就没有教育。同时，学生的学习背景、学习动机、学习能力以及在学习中的认知和情感决定学生需求，信息咨询服务就是要不断满足学生需求，并引导学生的认知。

1.传统服务向网络服务转变。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第35 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，中国互联网普及率为48.8%，网民通过台式电脑和笔记本电脑接入互联网的比例分别为70.8%和43.2%；手机上网使用率为85.8%，我国已成为名副其实的网络大国。基于互联网的服务方式具有传统服务渠道不可比拟的优势，如降低服务成本、提高服务效率、突破时间、空间限制，满足全方位、全过程的咨询。互联网时代将会更加倾向以互联网为服务主渠道，而传统的服务电话则作为复杂问题沟通的辅助渠道。

2．人工服务向智能服务转变。构建自助式信息服务网页，通过包罗万象的信息资源、多样化的搜索引擎，使学生自主地查找、收集、分析、利用各种信息资源。从传统的人工服务转变为基于互联网的智能服务，当学生提出咨询问题时，智能机器人通过知识库，向学生推送查询答复，如果智能机器人不能准确判断学生问题，向学生推送可筛选的查询条件，通过多次人机交互，智能机器人便可以准确理解学生需求，给予明确的、标准的答复。智能机器人应用在远程教育信息工作中有着显而易见的优势，可以提升学生服务体验，提高服务效率，缩短问题受理时限，减轻人工服务压力，节省服务成本，并且，通过收集学生需求和行为数据，为学校工作提供可参考依据。

3. 非学术服务向学术服务转变。随着学生对信息技术的掌握，知识水平的不断提高，个人权益保护意识的提升，学生对信息咨询服务质量提出了更高的要求，不仅仅满足于获取一般的教育信息，还希望获取更加专业化的知识，不仅仅满足非学术的咨询服务，还希望获取课程问题的答疑服务。信息咨询服务的未来趋势，将是学校建设全过程、全方位、全渠道的服务方式，将非学术咨询服务逐步参与到为学生提供学术性支持服务工作中，与教学资源的应用连接、与专业辅导答疑连接、与学习论坛或学术性讨论连接，解决学生在专业学习过程中遇到的困难，包括专业内容的问题、课程和专业选择的问题、学习计划、学习方法、学习技巧和学习动机等方面的问题，以及基于课程问题知识库，答复一般性、预设的课程。

4．个体服务向团队服务转变。信息咨询服务团队是信息咨询服务的重要基础因素，具有基础性的战略地位。从队伍建设的角度看，必须保持合理的人员结构，包括服务人员与管理人员、非学术服务人员与学术服务人员、总部人员与分部人员，咨询老师与班主任等等。还需要明确云顶yd7610检测中心、教学点、班主任（导学老师）在为学生提供教育信息服务中的角色定位，保障学生通过多渠道获得标准化的信息咨询服务。云顶yd7610检测中心主要面向学生发布相关教学、教学管理、支持服务相关信息，并提供多种媒体的信息咨询、信息查询服务；教学点面向学生发布总部及省校、教学点的相关教学、教学管理、支持服务相关信息，并提供多种媒体的信息咨询、信息查询服务；班主任负责面向学生发布总部及省校、教学点的相关教学、教学管理、支持服务相关信息，并提供信息咨询服务工作。

五、结束语

基于互联网的远程教育信息咨询服务的两大核心要素，是信息更新的效率与信息获取的便捷。互联网时代的信息咨询服务要避免重形式而轻内容，微博、微信、互联网电话、智能答疑、在线服务、BBS论坛、电子邮件、站内短信等基于互联网的网络支持服务方式，在技术上是前沿的，但技术只是信息的传递和表达手段，所有的服务模式都必须以“学生需求”为根本，以保障教学质量为核心，以帮助学生顺利完成学业为最终目的。

   今天，互联网对人类的影响，对教育的影响仅仅才刚刚开始。信息技术的进步、互联网的普及正在从根本上改变着人们的学习、生活、工作、娱乐方式，同样，互联网技术也将使教育变得更加便捷化、智能化。