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   在互联网+的时代背景下，云顶yd7610检测中心要保证人才培养质量，既要遵循教育教学规律，也要遵循互联网思维，顺应互联网发展带来的生活与学习方式的变革，找准教学改革的着力点。

用户思维是互联网思维的核心，意指在价值链的各个环节都要“以用户为中心”去思考问题。虽然用户思维不是互联网时代的专利，但是在互联网蓬勃发展的今天，用户思维格外重要，是互联网思维中最基础、最重要的思维。

对于教育机构而言，学习者是教学服务和产品的用户。这就要求教育机构的各项工作需要以学习者为中心，以学习者需求为导向，既要关注到学习者的显性需求，也要挖掘出学习者的隐性需求，既要重视学习者共性需求，也要兼顾学习者个性需求。尽管“以学习者为中心”也不是互联网时代提出的新教育理念，但是在各级各类教育中，真正做到以学习者为中心并非易事。

对于国开而言，学习者来源广泛，不同年龄、性别、地域、阶层学习者群体之间、学习者个体之间都存在差异，学习者需求也存在诸多差异，呈现多样化、多层次的特点，加之办学体系庞大，做到“以学习者为中心”难度更大。洞察和鉴别国开学习者的真正需求是一个长期的、渐进的过程。在学习者需求调研中，析出学习者的“痛点”、“痒点”和“兴奋点”，有助于我们找到教学改革的突破口。本文拟在用户思维的视角下，聚焦学习者的“痛点”，展开分析和论述。

一、痛点与痛点营销

所谓痛点是指用户在使用产品或服务时，原本的期望没有得到满足而造成的心理落差或不满，这种不满最终在用户心智模式中形成负面情绪并爆发，是让用户感到“痛”的地方。

互联网时代大行其道的痛点营销，就是在找到用户的痛点后，针对痛点开发产品或服务，构建让消费者足够满意和愉悦的痒点和兴奋点，然后再制造一个痛点，让消费者感觉不购买会痛苦或后悔，从而激发消费者去购买产品或服务，进而达到营销的目的。

在为学习者提供教学产品和教学服务中，国开不妨借鉴痛点营销的策略，找准痛点，创新教学服务，调动学习者的积极性，构建令人愉悦的学习体验和学习氛围，提高学习效果，形成口碑效应。

二、学习者的痛点

2015年，笔者参加了国开学习者调研，调研结果显示，在课程学习上，学习者有如下显性且相互关联的“痛点”：

（一）网上学习的痛

学习者选择开放教育的主要原因之一是开放教育学习方式灵活，可以进行网上学习。从学习者网上行为数据和调研数据看，国开网上教学资源和网上教学活动并非没有热点，但是网络课程中“门前冷落鞍马稀”的现象并不鲜见，以下几种情形于此相关，具有一定代表性：

?    部分学习者反映网上教学资源杂乱、用处不大，资源陈旧更新慢，平台操作复杂等。

?    部分学习者坦言在网上学习就是“挂课”（只是打开网页，并不在网上学习，达到学校要求时间），以及在课程论坛上发教师要求数量的帖子（以水贴为主，不关心老师是否回复）。

?    部分学习者坦言网上资源吸引力不大，所以很少或者基本不看网上资源，主要是通过QQ群关注与考试有关的内容。

（二）面授辅导课的痛

一方面，广东、青岛、宁夏三家分部和南海实验学院的被访学习者无一例外的提出希望增加面授辅导课。越是基层，师资越有限，学习者对面授辅导课的需求呼声就越强，面授辅导课似乎是一种刚需。

另一方面，被访对象，无论是教师、管理人员还是学习者，无一例外的反映面授辅导课到课率低，教师感觉积极性受挫，学习者感到缺少学习氛围。

面授辅导课遭遇的尴尬，既有客观原因，也有主观原因。学习者呼吁面授课，一方面映射出网上教学资源和教学活动不能满足学习者的学习需求；另一方面，除了面授辅导课具有其天然优势外，也与学习者先前学习习惯有关，尽管学习者可能会“逃课抑或在课堂上做与学习无关的事情或者听课效率不高”，学习者仍然倾向于选择自己熟悉的学习方式。

（三）“学习”是一种痛

伴随我国高等教育大众化发展，国开（电大系统）学生构成发生很大变化。近三年入学的学生，80后和90后学生总数在全体学生中占比超过80%，学生低龄化特征明显。这种情况在专科学生中更加突出， 90后占比逐年增加，2014年秋季学期入学的90后学生占比达到49%，20岁以下的学生占比达到29%。

有教师在访谈中表示，“（电大）90后学生普遍不把学习当回事（甚至考试当天都不知道要考什么科目）”。问卷调查数据也显示，“满足家长期望”是20岁以下学生的主要学习动机之一。与“学历补偿”教育时期相比，当前时期学生的总体学习态度、学习能力、学习策略而言更显薄弱，相当数量的学生把学习当作一件苦差事，在其已有的学习经验中缺乏积极的、愉悦的、富有成就感的学习体验，自主学习能力欠缺。

三、反思与对策

上述痛点的存在，与国开学习者的学习意愿、学习时间、学习基础、学习能力、先前学习经验等主观因素有关，也映射出现有的课程尚未让学习者得到普遍的、良好的学习体验。而“体验至上”是用户思维的重要方面，是赢得用户口碑的基础。用户体验是用户使用产品过程中建立起来的纯主观的感受。影响用户体验的因素众多，归纳起来与使用者的状态、系统性能以及使用环境（状况）等三类因素有关。应该看到要改善用户体验，不能一蹴而就，也不可眉毛胡子一把抓，同时也应该看到，尽管改善用户体验是一个渐进的过程，用户体验的改善需要抓住主要矛盾，需要引爆点。结合上面提到的三个痛点，笔者认为建设“有趣、有料、有温度”的课程或可以成为改善学习者体验，创建国开口碑的切入点。

标签化是互联网时代提高产品或服务的辨识度，引爆口碑传播的重要策略。之所以将课程帖上“有趣”、“有料”、“有温度”的标签，意在以将用户体验前置，也就是突出“学习者的感受”。所谓让学习者体会到“有趣”就是让学习者感受到学习并非是痛苦的，也可以是有趣的、令人愉悦的；所谓让学习者感受到“有料”，就是让学习者感受到课程是有价值的，学了有用；所谓让学习者感受到“有温度”，就是让学习者感受到远程学习不是孤独的，是有氛围的，是可以激发学习热情的。

在课程的功能层面，“有料”是对课程的基本要求，“有趣”、“有温度”则是对课程内容的高级要求。在心理感知层面，“有趣”、“有温度”在激发和保持学习兴趣方面均发挥重要作用，“有趣”侧重在先导作用，“有温度”侧重在保障作用，而“有料”也是保持学习积极性的动力来源。三者的有机融合不仅可以丰富课程体验的内涵，同时为课程设计提出了一个更高层次的要求，指引了一个新的方向。

（一）    让课程变“有趣”

学习者之所以感觉学习是一种痛，是因为学习者在学习时感受到了的压力、乏味、挫败感、茫然等情绪，从而对学习有所排斥甚至充满恐惧，学习者的学习热情处于休眠状态或者抑制状态，而“有趣”对于打破学习者消极学习状态具有“四两拨千斤”、“化腐朽为神奇”的作用。兴趣是最好的老师，有趣的课程，会将学习者的天赋、洞察力、精力聚焦在智力的挑战上，让学习者体验到探索和创造的乐趣，有助于让学习者从“不愿学”到“想要学”，从“苦学”到“乐学”。在这个过程中，学习者会体会存在感、成就感。

赵大伟在《互联网思维——独孤九剑》中指出“得‘屌丝’者得天下”是用户思维法则之一，很多互联网产品在做市场定位时，并没有盯在所谓的“高大上”人群，而是抓住了“屌丝群体”、“草根一族”的需求。“屌丝”不仅体现在生活状态上，更是一种心态，他们身份卑微又追求认可，他们追求“存在感”、“归属感”和“成就感”。相对于“屌丝”的称谓，笔者更倾向于使用“草根一族”来框定开放教育的学习者主体。在学习上，他们不是“高富帅”、“白富美”，他们是弱势群体，或缺乏积极的学习体验，或缺乏坚实的学习基础，或缺乏充足的学习时间……他们的很多潜能等待被激发，让课程变得“有趣”正是于润物细无声之中，降低学习门槛，维持学习动力，提升学习体验的重要策略，也是捕获“草根一族”人心，建立口碑的突破口。

（二）    让课程更“有料”

“网上学习的痛”显示课程内容（课程资源）的实用性、易用性以及课程资源的更新速度等都是评价学习体验的重要指标。学习者更期待课程中有干货，与课程考核密切相关的内容更受关注。所谓让课程更“有料”，就是要进一步加强课程内容的迭代更新，优化课程一体化设计，消减学习者“网上学习的痛”。开放教育，网上教学是主阵地，面授辅导课是网上教学的有益补充。当网络课程足够“有料”，学习者对于面授辅导课的需求会消减，面授辅导课中的纠结与尴尬问题也会随之消减。

“有料”的课程的包括“有的学”、“学得会”、“用得上”三个层次。

第一个层次是“有的学”。“内容为王”是互联网时代信息传播的重要规律之一，教学传播作为一种特殊的传播形态，也遵循一般意义上的信息传播规律。对于学习者而言，优质的教学内容，可以增强学习者对于网络课程的粘度，并保持持续关注。“有料”的课程，即使枯燥、即使深奥，也会有人认真学。反之，如果课程内容不实用、没有真材实料，就一定没有人真心去学。“有的学”是课程建设的最基本要求。

第二个层次是“学得会”。“有料”的课程能够让学习者体会到“学有所得”。这就需要教学设计者针对学习者特点对课程资源进行精心地组织和建设，深入浅出，使隐形知识显性化，显性知识可视化。对教学活动进行精心设计，理论联系实际，创新学习内容和学习形式，使学习者更容易理解和掌握学习内容。现在一些课程为了显示“深度”和课程开发者的“努力”，把内容做得艰深难懂、繁多杂乱，学习路径上多而无序，让使用者迷失其中，不知所措，这样的“以其昏昏使人昭昭”体验便不可能形成良好的口碑。

第三层次是“用得上”。也就是让学习者体会到“学有所用”。要增强教学内容的实用性，与生活、工作、社会热点、焦点问题紧密相关，拉进与学习者的距离，提高学习者的认同感。注重培养学习者“学以致用”的知识迁移能力、创造能力，引导学习者将所学的知识技能运用到实践中，让学习者深刻体会学习的趣味性、实用性。

（三）    让课程“有温度”

无论是网上学习中“门前冷落鞍马稀”的痛还是面授辅导课“到课率低”的痛都映射出一个字——“冷”。大多数的学习者渴望加入到学习共同体之中，却有游离于学习者共同体之外。从心理感受上讲，让课程“有温度”首先就是要消减远程学习者的孤独感，通过学习共同体的构建，让学习者有归属感，激发学习者参与互动、进行思维碰撞的热情。

建构主义认为学习者的知识是在一定情境下，借助于他人的帮助，如人与人之间的协作、对话等，通过意义的建构而获得的。与教师和其他学习者进行协作、交流是促进学习的重要方面。网上教学与面授辅导课的“冷”反映出学习中真正意义的协作与交流的缺失，与学习者的“痛点”息息相关。

“参与感”是用户思维最重要的体现，主要包括两个方面，一方面是让用户参与到产品研发与设计中；另一方面让用户参与到品牌传播中，即粉丝经济。真正的参与感是塑造有爱的互动，互动不是单向的营销或者公关，不是扯着耳朵灌输，而是让用户发自内心的喜欢你，喜欢你才愿意参与进来，与你互动 。

   目前的网上学习论坛，学习者为完成任务发发帖子在某种意义上还是形式上的“假互动”，这样的互动并不能激发和维系学习者的热情，也不能形成黏性。要让课程“有温度”，课程“有趣”、“有料”是前提。只有学习者真正喜欢课程，认为课程有用，才会自愿来交互，彼此之间才会自动交互，在交互中才能得到自我增值，实现共赢。而有温度的课程，会让学习者感到课程学习很“有趣”，更“有料”，这是一个双向促进的过程。