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编者按：为深入学习宣传贯彻党的十九届五中全会精神，云顶yd7610检测中心近期开展了“学习党的十九届五中全会精神”主题征文活动。活动共收到28个党（总）支部提交的征文180篇，并评选出一等奖6名、二等奖9名、三等奖15名。本网刊发获得一、二等奖的部分征文，展现学校教职工深入学习十九届五中全会精神的成果，同时引导广大教职工继续围绕“建设高质量教育体系”，结合岗位深入思考，为建设世界一流开放大学，推动《云顶yd7610检测中心综合改革方案》落实落地，加快推进教育现代化、构建服务全民终身学习的教育体系贡献力量。

党的十九届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，是开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的纲领性文件，是今后五年乃至更长时期我国经济社会发展的行动指南，是一篇光辉的马克思主义文献。

认真学习党的十九届五中全会精神，全面领会党中央在“十四五”时期和二〇三五年远景目标中对教育改革发展的新部署新要求的基础上，围绕学校“十四五”规划，谋划建设世界一流开放大学，基于《云顶yd7610检测中心综合改革方案》的工作要求，以及远程接待服务本职工作，积极在认识上找差距、工作上找短板、措施上找弱项、落实上找问题、安全上找盲点，为加快推进教育现代化、构建服务全民终身学习的教育体系做出积极贡献。

一、体会精神，从学习中找方向

（一）展望远景，有信心有方向

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》为我们实现第二个百年奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦提供了重要战略指引。全会总结的十八大以来我国发展建设所取得的卓著成绩，以及擘画的宏伟发展蓝图，极大鼓舞了全国人民，更让教育工作者倍感振奋，同时也让我们深感在新时代所担负的使命之光荣、责任之重大。

身处第二个百年奋斗征程开局起步阶段，世界百年未有之大变局持续深化，新一轮科技与产业革命加速拓展的关键时期，我们要胸怀“两个大局”，找准人生定位与奋斗目标，把个人际遇融入时代发展大局，做“十四五”时期的奋进者、开拓者、建设者，汇聚万人一心、众志成城的力量，跑好中华民族伟大复兴接力赛。

二〇三五年基本实现社会主义现代化远景目标中指出，我国要建成文化强国、教育强国、人才强国、体育强国、健康中国。这几方面建设，尤其是其中的教育强国建设，需要全社会的共同参与和努力，更需要基层教育工作者勇挑重担、奋发有为、积极贡献。

（二）立德树人，有使命有担当

深入学习贯彻十九届五中全会精神，通过在历史对比中学、在融会贯通中学、在反思差距中学提高学习效果，并努力把这种学习成效转化为“用力、用心、用情”做好立德树人工作的实际行动，在教育强国、文化强国、人才强国等方面的建设中，充分体现新担当、展示新作为、做出新贡献。

我们要始终保持高度的责任心，牢记肩负的为党育人、为国育才使命。努力提高自身能力素养，遵循教育规律和人才成长规律，结合国家社会发展需要和人民群众需求，认真分析研究并落实好育人育才的各项举措，努力为培养社会主义建设者和可靠接班人做出贡献。

作为教育工作者要始终保持旺盛的工作精力和饱满的工作热情，切实做到用心用情、以情育人，切实把“情”字贯穿于立德树人全过程，用“情”温暖立德树人全过程。

（三）创新发展，有目标有勇气

结合十九届五中全会精神，我们要把创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念贯穿发展全过程和各领域，努力实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。要继续坚定不移贯彻新发展理念，使创新成为第一动力、协调成为内生特点、绿色成为普遍形态、开放成为必由之路、共享成为根本目的。

二、分析现状，从工作中找短板

未来高等教育的多样性趋势需要一流的开放大学，一流的开放大学需要一流的支持服务。远程接待中心工作是云顶yd7610检测中心开展学习支持服务工作的需要，是适应未来教育的必然，特别是2020年新冠肺炎疫情暴发，检验了远程咨询服务的系统运转，基于互联网的远程服务价值凸显。

（一）分部远程接待系统建设中存在的问题

部分分部挂牌成立开放大学，大多开展多种办学形式，除开放教育外，还涉及成人教育、网络教育、社区教育、高等职业教育、非学历教育等，在这种背景下，建立云顶yd7610检测中心体系统一的服务平台，设置分部远端座席，还需要学校决策层在运行机制、职权分配、服务模式等方面给予明确指示。

各分部建设、使用远程接待中心的需求不足。各分部及学习中心大多设立了招生、教务、考试等咨询服务渠道，已形成相对稳定的服务流程、服务机制。同时，部分分部更关注招生宣传的咨询服务，对在籍学生的咨询服务关注较弱，因此，对以远程接待中心作为学校服务窗口的认识也有所差别，参与云顶yd7610检测中心远程接待系统建设的动力不足。

（二）总部远程接待中心服务过程中存在的问题

服务定位不清晰。由于开放大学系统是分级办学、分级管理，分部以及学习中心教学、教学管理、学生工作等信息很难实现共享。远程接待中心不掌握分部及学习中心在教学过程中产生的动态信息，凡涉及学生个性化问题，较难实现一站式服务。或者说，学校教学、教学管理、学生工作等业务大多是分级分层进行的，远程接待中心直接面向学生的服务模式，造成了服务的局限性。

未形成有效工作机制。远程接待中心作为学校服务窗口，服务工作不应是孤立的，应有强大的团队支撑，如总部应包括学院教师团队、教学管理团队、技术支持团队等，系统内应包括分部、分校、学习中心的教学、教学管理人员及班主任，从而实现云顶yd7610检测中心教学、教学管理、学生工作、支持服务等信息高度共享，并形成信息收集，知识库建设，问题受理、跟踪、反馈机制。

三、面向未来，从创新中找动力

现代远程教育中，教学资源和学习支持服务是保证远程开放教育教学质量的两大重要支柱，学习支持服务的核心是支持学生学习，帮助学生解决学习困难，保证学生顺利完成学业，其外在表现是各种教与学的交互，特别是人际间的交互，而远程接待服务则恰恰是以交互为核心的，通过多种服务渠道为学生解决学习过程中遇到的困难与障碍。

规划国开远程咨询服务总体布局，明确职能定位，探索远程服务工作机制，建设统一服务平台，创新人工智能服务，将“以学生为本”落到实处，为学生提供标准化、个性化、便捷化的助学、促学服务，帮助学生顺利完成学业，是远程接待中心建立之本与发展方向，也能体现开放大学“互联网+教育”特色。

（一）以办学组织体系为依托，规划远程接待服务总体布局

远程接待服务必须结合“国开体系”分层管理、分级办学的运行模式、教学与教学管理模式、人才培养模式，总部应从远程接待服务的建设模式、运行体制、技术支撑、环境构架等多层面规划。

创新远程接待服务总体布局，总部负责规划、推动、建设、协调、评价“国开体系”远程接待服务。总部承担部分远程接待服务，分部及学习中心作为服务主体，面向辖区开放教育学生提供远程接待服务。

（二）以清晰职能定位为基本，组建专业化网络服务团队

远程接待中心作为学校面向社会的服务窗口，其服务工作不应是孤立的，应有强大的支撑服务团队，以实现“小窗口做好大服务”。服务团队是支持服务的重要基础因素，具有战略地位。同时，还需要明确总部、分部、学习中心的职责定位，保证学生通过多渠道获得标准化的支持服务。

明确职责与定位，以解决“谁来做”的问题。明确远程接待中心的职责与定位，落实首问负责制。明确服务团队构成、职责与定位，如提供业务动态信息，在规定时间内受理远程接待中心转送的相关问题等职责要求。

（三）以多元合一的信息共享为基础，提供个性化服务

远程接待中心学生常见问题知识库（FAQ）依据总部与分部 “共建共商”的原则建构，包含学生在学习过程中可能遇到的各种问题，涉及国家教育政策，学校教学管理规定，教学动态信息，学生学习动态信息，学校新政策、新项目等。

明确“国开体系”内、校内各业务部门信息收集、信息加工、信息传递、信息发布、服务追踪、服务反馈等制度。明确服务内容：学前服务，如教育政策咨询、“国开”宣传、报名咨询等；学中服务，如非学术性咨询（缴费、选课、学籍、考试、毕业、学位）、学术性咨询（专业与课程问题）、心理咨询等；学后服务，如档案领补、就业指导、学历再提升等。服务内容应以教育政策咨询、“国开”宣传、报名咨询、非学术性咨询服务为主。

（四）以服务大数据为支撑，创新人工与智能相结合服务模式

人工智能技术在咨询服务行业已经得到广泛应用，“人机交互”模式已成为一种新的服务趋势。在远程接待服务工作中，智能机器人负责处理重复、简单、标准化、概念化、公式化的问题。远程接待中心负责解答个性化、复杂性等疑难问题，或者在学生宣泄情绪需要审慎处理的时候，给予更多的理解、关怀和合理化建议等智能机器人无法完成的任务，如：热点分析、信息收集、知识更新、柔性答案编写等。人工与智能两者各取所长，有机融合，实现高品质、有效率、有温度的服务。需要强调的是，人工智能的核心是大数据技术，需要有大数据支撑。

(五)以业务系统互联互通为前提，搭建远程接待服务平台

采用“一体化，分布式”设计思路，基于云顶yd7610检测中心学习网建构统一的服务平台，实现招生、缴费、选课、学籍、教学、考试、服务等系统的对接或访问，实现总部与分部信息共享，协同服务，并形成问题受理、跟踪、反馈机制。服务平台应和学校招生系统、教务系统、学生空间、考试平台等进行集成和连接，实现开放教育数据、信息的互联互通。

建设服务平台，以解决“在哪做”的问题。建设基于学习网的统一服务平台，同时明确服务平台的服务主体，总部、分部、学习中心的职责与定位，以及准入与准出机制。实现与学校各业务系统的互联互通，开放学生个人信息查询权限。

（六）以打造服务核心竞争力为宗旨，探索服务外包新模式

发挥企业管理与服务的优势，通过服务外包方式，破解岗位设置不足、人员流失严重等制约发展的瓶颈问题。

在远程接待服务工作中，服务外包公司负责受理重复、简单、标准化、概念化、公式化的常规问题。远程接待中心负责解答个性化、复杂性等疑难问题，给学生提供更多的理解与关怀，给予合理化建议以及热点分析、信息收集、知识更新、柔性答案编写等。学生工作与教师发展部和服务外包公司发挥各自优势共赢发展，探索学校与企业深度融合的服务模式，创新“互联网+教育”的服务特色，培育学校远程咨询服务的核心竞争力，为云顶yd7610检测中心的服务品牌树立提供重要支撑。（本文获“学习党的十九届五中全会精神”主题征文二等奖，作者为学生工作与教师发展部党支部郝鹤莉）